As aplicações de apoio à gestão desempenham um papel essencial no planeamento, desenvolvimento e manutenção de qualquer projeto, tornando-se ainda mais úteis quando novas equipas de trabalho são introduzidas.
Na LOBA, assim que o período de estabilização de um projeto Web é concluído, o mesmo entra no período de garantia. Neste momento, a equipa de Suporte estabelece, na maioria das vezes, o primeiro contacto com o cliente. Dependendo do serviço contratado, a gestão do projeto passa a ser realizada pelo departamento de Suporte, uma nova equipa com uma nova abordagem e foco: garantir o correto funcionamento do website e responder a qualquer necessidade de desenvolvimento de funcionalidades no mesmo.
Sempre em contacto com a equipa do projeto, seja o gestor de cliente, gestor de projeto ou os programadores originais, a equipa de Suporte procura de imediato contextualizar-se ao detalhe sobre o projeto.
- Qual é o projeto?
- É um e-commerce, ou um site institucional?
- Qual a plataforma base na qual foi desenvolvido o projeto?
- Qual o âmbito e as características do serviço?
- Qual o servidor no qual o projeto se encontra alojado?
Estas e muitas outras, são questões procedimentais que surgem no fluxo de trabalho de um pedido/ticket. Para facilitar esta gestão, como parceiro avançado Zoho, a LOBA recorre a várias aplicações tirando o maior partido de cada uma delas.
Zoho Desk
Este é o serviço de apoio ao cliente onde gerimos a comunicação e armazenamos todas as informações relacionadas aos pedidos. Aqui, temos a capacidade de criar fluxos de trabalho para que, dependendo do contexto, a cada interação com os nossos clientes, o pedido avance para a próxima fase do ciclo de vida do ticket. Dessa forma, conseguimos gerir o ticket de acordo com o fluxo definido, atribuindo-o aos diferentes membros da equipa de forma ágil, sem que o pedido saia do âmbito do Atendimento ao Cliente.
Zoho Projects
A aplicação de gestão de projeto é onde os pedidos dos nossos clientes são convertidos em tarefas. No contexto pós-desenvolvimento, esta é uma excelente ferramenta para armazenar informações gerais de cada projeto, incluindo ferramentas que auxiliam no acompanhamento do trabalho realizado ao longo do tempo de vida do projeto, desde listas de verificação e avaliações de qualidade até documentos desenvolvidos para a conceção do projeto.
Zoho Cliq
Esta é a principal ferramenta de comunicação interna, onde todas as comunicações necessárias relacionadas a um projeto/serviço podem ser realizadas. Além disso, também é utilizada para promover o espírito de equipa e as relações interpessoais, oferecendo vários canais de natureza recreativa. No entanto, o foco principal será sempre a satisfação do cliente.
Essa ferramenta possui várias funcionalidades úteis, incluindo a organização de conversas e canais de comunicação, acesso rápido a informações por meio de recursos como pesquisa de texto e o uso de comandos que reduzem o tempo necessário para analisar informações mais gerais.
Zoho CRM
A aplicação que possibilita o acompanhamento de todo o percurso comercial do cliente na LOBA. Nesta aplicação, são definidas todas as etapas no funil de vendas, além de ser o local indicado para validar o enquadramento comercial dos nossos clientes. Este recurso está integrado com outras aplicações Zoho, bem como ferramentas personalizadas, sendo a aplicação central que permite, por exemplo, agendar tarefas no mapa de produção da nossa equipa de desenvolvimento.
Zoho Vault
Com a crescente exigência de segurança dos dados digitais, é necessário armazenar as credenciais de acesso a projetos e ferramentas num ambiente encriptado com alto nível de segurança. Toda a informação registada aqui é encriptada e compartilhada através de métodos de segurança apropriados. Isto permite a partilha interno com usuários que possuem acesso, assim como a partilha com terceiros por e-mail, onde é fornecido um link de acesso temporário e gerada uma chave para ser compartilhada através de um canal de comunicação alternativo, garantindo que apenas o usuário que recebe o e-mail tenha acesso às suas respetivas credenciais.
Melhoria contínua do serviço prestado
A utilização de aplicações na gestão de projetos pós-desenvolvimento/suporte técnico permite uma melhoria contínua dos processos e, consequentemente, do serviço prestado.
Quando os processos estão bem definidos, o momento da implementação é essencial para identificar eventuais lacunas que possam surgir. As aplicações mencionadas neste artigo permitem a criação de processos automatizados que são constantemente aperfeiçoados, seguindo criteriosamente uma das nossas principais diretrizes internas: evitar ao máximo a repetição de erros.
Com a implementação destes processos e automatismos, reduz-se a necessidade de retrabalho, permitindo que os nossos Gestores de Projeto em Suporte se concentrem no trabalho em si, em vez de corrigir erros evitáveis ou procurar informações de difícil acesso, entre outros problemas que eventualmente poderiam diminuir a produtividade.
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