Comunicar com o cliente: as etapas e ferramentas essenciais ao relacionamento
Para que haja um bom relacionamento com o cliente e um acompanhamento eficiente tudo começa com uma premissa muito simples: é preciso saber ouvir.
Independentemente da função que exerçamos no nosso trabalho, todos nós já estivemos no papel de cliente, e nesse papel, todos nós já tivemos experiências mais e menos positivas. Uma abordagem intrusiva ou a manipulação da comunicação são apenas dois fatores que minam a possibilidade de um bom relacionamento com o cliente.
Por outro lado, também há experiências positivas que, por mais simples que pareçam, ficam na nossa memória. Recordo-me de estar com a família num restaurante e sentir-me bem, valorizado, com o funcionário a meio da refeição a interromper por breves segundos o almoço, de forma muito simpática e cordial, para saber se estava tudo bem. Esse episódio ficou na memória pela positiva e fez com que na próxima vez que pensasse ir a um restaurante aquele lugar surgisse, sem hesitação, entre as minhas escolhas.
Pequenos gestos fazem a diferença no relacionamento com o cliente e na nossa agência isso faz parte da nossa missão. E isso começa desde logo pelo papel do gestor de cliente.
Com efeito, na LOBA , o gestor de cliente, enquanto primeiro interlocutor com o cliente, tem que iniciar um diálogo com cordialidade, dando-lhe espaço para expor as suas ideias e cultivando a capacidade de saber ouvir.
O bom relacionamento com o cliente é constituído por algumas etapas:
- Tudo começa por criar espaço para as necessidades do cliente, deixando-o expor o estado em que se encontra o seu projeto e o resultado que procura obter.
- Depois de ouvir o cliente já se começa na nossa mente a delinear uma possível resposta ao seu pedido, e podemos sugerir soluções customizadas para atingir os objetivos propostos.
- A partir daqui, é possível começar a definir um plano de trabalho devidamente pensado e estruturado de acordo com essas necessidades, escalonando os projetos e adaptando a evolução dos mesmos de acordo com as etapas que forem definidas e que nos permitam em conjunto atingir os objetivos traçados;
- Posteriormente, é necessário assegurar de forma sistematizada, toda a gestão, organização e comunicação com o cliente de acordo com o plano de trabalho definido.
- Finalmente, compete ao gestor de cliente trazer, caso se justifique, sugestões de melhoria da restante equipa, fazendo a ponte com o cliente e assim acrescentando valor e melhorando a experiência do Cliente e dos seus Clientes.
Uma parte muito importante deste processo é, sem dúvida, a capacidade de relacionamento interpessoal do gestor de cliente. Adicionalmente, ela é complementada com ferramentas que auxiliam a performance do gestor, de forma a atingir os níveis de excelência ambicionados.
- O CRM assegura diariamente a organização da estrutura de vendas e marketing, fazendo também a ponte interna para o departamento administrativo
- Já o Projects é uma ferramenta que permite a gestão do projeto através do agendamento de tarefas para a equipa, permitindo uma maior organização do trabalho e o cumprimento dos cronogramas definidos.
- Por sua vez, o Desk possibilita a criação de tickets identificados de acordo com as temáticas e urgência de resolução dos assuntos e que são partilhados entre a equipa de gestão de cliente e de suporte ao cliente.
Através destas ferramentas de trabalho é-nos possível, a qualquer momento, obter toda a informação necessária que irá auxiliar toda a equipa – da gestão de cliente à área administrativa, passando pelos técnicos, suporte e gestão de projeto – a colocar o projeto em marcha.
Na LOBA, trabalhamos diariamente no sentido de proporcionarmos uma boa experiência ao nosso Cliente, porque isso contribui para o lema que nos move: proporcionar a melhor experiência de Cliente aos Clientes do nosso Cliente!
