.jpg)
Num contexto em que o tempo da inovação à imitação é cada vez menor, fatores objetivos e racionais de compras são hoje requisitos e não fatores de diferenciação. Com efeito, os produtos são cada vez mais indiferenciados, e é por isso que segundo Colin Shaw, «a experiência de cliente será o próximo tsunami nos negócios»” porque «é muito difícil copiar uma experiência de cliente».
E o que é afinal a Experiência de Cliente?
Experiência de cliente é o resultado da interação entre uma empresa / marca e o cliente ao longo da sua relação.
Esta experiência resulta das interações em todos os pontos de contacto, ao longo de todas os momentos. A experiência de cliente, pode ser dividida nas fases: descoberta, atração, interação, compra, uso, culto e recomendação, ou de forma mais simples, nas fases: pré-compra, compra e pós-compra. Os pontos de contacto entre clientes e marcas/empresas, são cada vez mais e passam por publicidade, comunicação, ponto de venda, website, loja online, apps, atendimento, redes sociais, força de vendas, eventos, etc. e naturalmente pelo “consumo” do produto ou serviço.
A gestão da experiência de cliente, tem tido cada vez maior atenção nas organizações. Recorrendo ao Google Trends, podemos verificar que o volume de pesquisas de “customer experience” (experiência de cliente) mais que duplicou ao longo dos últimos 5 anos. Ao invés, por exemplo “advertising” (publicidade), diminuiu para cerca de metade no mesmo período.
Sendo que «mais de 50% de todas as decisões de compra dos consumidores são tomadas espontaneamente» segundo Lindstrom, M. A, então como a marca faz o cliente se sentir (fatores emocionais), é determinante para a perceção de uma marca pelos clientes e para as suas tomadas de decisão. E isto é igualmente relevante no B2B, na medida em que o(s) decisor(es) são pessoas, influenciadas pelos mesmos fatores do B2C.
Na LOBA, somos a primeira agência para a experiência de cliente em Portugal. Através de uma oferta global e integrada de soluções de promoção, comunicação, relacionamento e interação com os clientes, praticamos a nossa missão de proporcionar excelentes experiências de cliente aos clientes dos nossos clientes!
