Todas as formas de gerir clientes poderão ser válidas e trazerem os resultados pretendidos. Sendo o cliente a razão de ser da sua empresa, o foco deve estar nele. Assim, quanto melhor o conhecermos, melhor será o nosso resultado.
Nos dias de hoje os clientes são cada vez mais informados e exigentes, com diferentes experiências, hábitos e vivências.
Com esta consciência, devemos ser nós a adaptarmo-nos a eles e não eles a nós, ao nosso produto ou serviço.
Assim, o desafio passa por perceber que mais-valia acrescentamos ao nosso produto ou serviço que leve o cliente a valorizá-lo e recomendá-lo aos outros.
Partilho alguns pontos que consideramos essenciais na LOBA e que nos ajudam a atingir os objetivos definidos.
1 – Ouça e respeite o cliente
Observe, ouça e interprete bem as suas necessidades. Ajude-o a encontrar a melhor solução para o seu desafio e ganhe a sua confiança.
2 – Retire obstáculos do caminho
Fale dos obstáculos com frontalidade e torne o problema mais simples, definindo prioridades e as ações seguintes.
3 – Antes de entrar em ação, pense na sua estratégia
O primeiro contacto é essencial para causar impacto e a melhor impressão. Prepare a reunião e a forma como vai falar do seu produto ou serviço.
4 – Feche um acordo/compromisso
Defina um compromisso com o seu cliente que seja favorável a ambos, sem forçar.
É melhor ter um não do que um talvez que vai prolongar o processo.
5 – Faça a sua avaliação
Para o sucesso precisamos de atitude. Prepare a sua mente para obter resultados e os objetivos a que se propõe. Não alcançamos o sucesso se nos prepararmos para o não sucesso.
Seja criativo, inove e treine até se sentir confiante.
6 – Goste do que faz
Quando não precisamos de nos esforçar o trabalho flui e somos mais felizes, produzimos mais e melhor.
A conquista requer preparação e acompanhamento, assim como a própria venda.
Por outro lado, podemos preparar-nos melhor para lidar com os clientes, conhecendo-nos também melhor, os nossos pontos fortes e fracos, para sabermos onde atuar.
Para isto é importante termos noção sobre os seguintes pontos:
As experiências têm uma estrutura
Os nossos pensamentos e recordações tem um padrão.
Quando mudamos o padrão, a nossa experiência também muda.
Se uma pessoa conseguiu, todos podem conseguir.
É uma questão de estar disponível para tentar.
O corpo e a mente são partes do mesmo sistema e interdependentes
Os pensamentos afetam a nossa fisiologia, a respiração e as sensações. Estes, por sua vez, afetam os nossos pensamentos. Quando aprendemos a mudar um, aprendemos a mudar o outro.
Há um outro ponto relevante, que é o facto de estarmos sempre a comunicar.
Aquilo que dizemos aos outros é apenas uma pequena parte do processo. Um olhar, um sorriso, a postura, o tom de voz, as atitudes e movimentos corporais, tudo isto diz muito sobre nós.
Como o resultado da minha comunicação é o que eu obtenho dela, devo estar atento à forma como o cliente a interpreta e ir ajustando para ser mais claro na próxima vez.
Posto isto, a relação com o cliente começa antes de estabelecer contato com ele.
Desde o folheto que vê, o website, a publicidade ou redes sociais, até à loja física, à organização e arrumação desta, ao tipo de informação que está disponível, à qualidade do atendimento presencial e telefónico, ao apoio técnico ou facilidade de troca/devolução e garantia, tudo contribui para uma relação positiva com a sua marca.
Os clientes são demasiado heterogéneos para serem abordados com uma única estratégia comercial.
Aposte num atendimento personalizado. Seja receptivo e bom ouvinte, garantindo que seja ele a decidir se quer estabelecer uma relação comercial que garanta que satisfaz as suas necessidades.
É nesta fase que entra igualmente outro ponto relevante, que tem a ver com a memorização.
Mantenha um registo atualizado de todas as interações de forma a garantir a sua satisfação agora e no futuro.
Hoje em dia temos várias ferramentas que nos ajudam e um bom CRM é decisivo para gerir todo o processo comercial e melhorar a relação com os seus clientes.
No CRM podemos ter o registo de todas as interações desde os mais diversos pontos de contacto, acrescentar notas, anexar documentos, criar e gerir negócios, propostas, encomendas e ordens de faturação.
É possível ainda definir alertas e automatismos que o ajudam a gerir prazos e cumprir com compromissos.
Quanto mais informação tiver sobre o seu cliente mais facilmente identifica as suas necessidades e saberá planear as suas ações.
Com relatórios e dashboards específicos poderá cruzar todo o tipo de informação e definir a sua estratégia.
Tão importante como fechar um negócio é o que acontece depois da venda.
Garanta, acompanhando de perto, que o serviço de suporte responde aos pedidos do seu cliente de forma justa e correta.
É também nesta fase que pode identificar novas oportunidades com base no tipo de pedidos dos seus clientes.
Por último, estabeleça contacto frequente com os seus clientes e perceba como está a ser a experiência de utilização dos seus produtos ou serviços, para manter o cliente feliz e fidelizado.
