Muitos artigos, tratados e até livros já se escreveram sobre a jornada do cliente (tradução literal de "customer journey"). Na LOBA, a nossa metodologia assenta na experiência do cliente, enquanto visão holística da relação do cliente com a marca.
Mais que uma jornada, com um princípio e um fim, entendemos a relação das marcas com os seus clientes como algo que pode ser linear, mas mais frequentemente é cíclico, em espiral ou, numa fase ótima, de mão dada. Operacionalmente centramo-nos nos 7 momentos do cliente, cada um com as suas necessidades e soluções específicas.
- Descoberta – dar a conhecer a marca ao cliente;
- Atração – criar curiosidade e desejo de experimentação;
- Interação – permitir ao cliente conhecer a marca e testar os produtos;
- Compra – potenciar o momento da conversão e catalizar a venda;
- Uso – auscultar a experiência do cliente e promover a relação com a marca;
- Culto – potenciar o ecossistema de produtos (up-sell e cross-sell);
- Recomendação – capacitar o evangelismo da marca.
Esta definição ajuda-nos, e aos nossos clientes, a melhor segmentar o público-alvo. Além das segmentações tradicionais (etária, social, académica, etc), o momento do cliente indica em que fase da relação com a marca o cliente, ou potencial cliente, se encontra. Esta distinção é de importância fundamental para definir a abordagem ao cliente – um cliente que já comprou e usou um nosso produto tem uma postura totalmente diferente de um que não conhece sequer a nossa marca, mesmo que em termos etários, sociais, ou académicos se encontre no mesmo segmento.
Também consoante o momento, as ferramentas e suportes utilizados na comunicação são diferentes, quer na sua cobertura, quer no tipo de discurso utilizado. Quanto mais próximo da marca estiver o cliente, mais a comunicação é personalizada e adaptada à sua experiência. Para chegarmos a quem ainda não nos conhece (descoberta), fazemos uso de meios com maior alcance (mass media) e com uma linguagem mais sedutora; no caso do momento "compra", a linguagem é próxima e assertiva, e a comunicação faz-se por canais pessoais, como o email, sms, ou em pessoa no ponto de venda.
Sendo natural que as marcas queiram trazer os seus clientes da fase de descoberta até à recomendação na linha mais reta possível, é frequente que este trajeto, jornada ou caminho seja sinuoso, porque os clientes não vivem para as marcas. São as marcas que devem fazer por estar presentes na vida dos clientes, mantendo-se próximas, relevantes e pertinentes nas suas interações.
Um contacto oportuno, com a mensagem certa, no momento certo, faz mais pelas marcas do que um plano de meios abastado mas sem foco. Na LOBA, a análise e uso dos momentos do cliente é ferramenta fundamental do plano de comunicação.
Se quer conhecer melhor os momentos dos seus clientes, e construir uma comunicação mais eficaz com base neles, fale connosco. É a nossa missão "proporcionar aos seus clientes uma excelente experiência de cliente"!
